全国 [城市选择] [会员登录] [讲师注册] [机构注册]  
中国企业培训讲师
关键时刻®MOT®:学习服务技巧与个人服务流程,提升客户忠诚度
 
讲师:侯雅静 浏览次数:495

课程描述INTRODUCTION

关键时刻公开课

· 销售经理

培训讲师:侯雅静    课程价格:¥4580元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE

2019-12-10 上海

课程大纲Syllabus

关键时刻公开课

课程背景
销售:
.竞争越来越激烈,再也没有绝对的技术优势,拿订单越来越难了!
.客户比以前更专业了,人情牌越来越难打,如何与客户建立高质量的关系?
售后:客户的要求越来越苛刻,让客户给满意度打高分很难呵!
客服:前面催后面推,夹在中间两头搞不定,如何与各环节顺畅合作,轻松满足客户要求?
行政:360度评估同事们对我打分不高,如何赢得团队认可,建立愉快的工作关系?

面对以上情景,我们希望员工能够:
.在每个与顾客打交道的关键点上,能够开动脑筋想办法,努力得到顾客的认可,从而增强顾客的忠诚度…
.让销售队伍深入理解重点客户,深化和扩展客户内部的各种关系,及时发现销售机会;
.当机会出现时,能从机会管理的全进程把握未来一段时间的多阶段的销售活动…

《关键时刻?MoT?》通过高质量录像案例还原商务环境中的各种人际场景,展现正反两种处理方法的对比,帮助学员理解人际关系的真谛,深入体会“服务他人”对每个人的工作的重要意义,用更积极主动的态度去服务客户(内部/外部),同时学会准确把握他人的工作需要和个人需要,掌握一套适用于各种场合且有生命力的行为模式,有效掌控与人互动瞬间的质量,从而建立关系、赢得信任、体现个人价值。

适合人群
适合问题场景
全体员工
全面建立客户导向、服务导向文化,提升员工商务人际关系能力,共同为客户创造更高价值
销售客服人员
学会真正为客户着想,深入满足客户的潜在需求,与客户建立深厚的信任关系
客户服务人员
学会主动管理客户期望,找到客户需求与公司支持之间的契合点,与销售和客户建立良好关系,以服务促进销售
行政支持人员
建立服务意识,理解前线压力,在客户需求和内部流程间寻求平衡

课程收益
帮助学员从响应顾客的“要求”,提升到“满足客户期望”;从分析“机器故障”提升到分析“机器故障”背后的顾客需要;
.训练学员掌握一套准确把握顾客期望、完整满足顾客期望的行为模式,并且有能力在各种局面下加以应用;
.帮助学员掌握以团队的方式满足顾客期望的工作方式,让团队的前后端能够取各自之长,补个人之短,通过团队内部密切配合满足顾客期望;
.学会构建双赢的方案,既满足客户需要,又为公司争取利益。
.理解客户服务在整体业务中的重要性,用更积极主动的态度去服务客户,同时学会准确把握顾客的工作需要和个人需要,掌握一套适用于各种场合且有生命力的行为模式,有效掌控与顾客互动瞬间的质量,从而赢得顾客的信任。
.帮销售队伍形成针对客户内部各种关系的渗透和维护策略,理解各种人的真正需要,把握每个接触点,建立信任关系;
.及时发现销售机会,在理解客户需要基础上,顺应客户的进程来推进销售机会,促进销售成功。

课程大纲
第一部分 理解服务,树立服务意识
.每个人的工作本质都是要服务他人,服务社会。
.每个人、每个企业都面临挑战:我们能否为他人、为客户创造价值。
.要做好这一点,需要真正树立服务意识,学会为他人着想,理解他人的需要,并洞察对方的内心需要。
案例:谁扼杀了这个合约?
.客户如何做选择?为什么这个合约丢了?
.为什么客户的认知至关重要?他们的认知是怎么产生的?
.我们的行为为什么对客户如此重要?
.服务的本质:满足客户的需求
.关键时刻的意义
案例:无辜的留话者
.为什么客户的看法和你的看法有差异?
.你的做法给客户带来了什么后果?
.为什么你看不到客户的需要?
.怎么才能察觉到客户的需要?
.理解关键时刻行为模式

第二部分 关键时刻行为模式
第一步:探索
.为客户着想与客户利益分析
.寻找及确认客户的期望
.培养倾听客户的能力
案例:好心的同事
.同样的方法也适合内部客户
.我们是在价值链上向外部客户传递价值
.为什么按照客户的要求做反而招致客户不满?
.为什么客户的期望可能是错误的?这个时候你该怎么办?
.为客户和公司双赢创造条件
.如何与价值链条上的前、后工序合作?
案例:繁忙的业务经理
.分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提
.不要把客户的信任视做理所当然
.站在客户的角度理解他的需要,挖掘客户潜在的期望
.为客户创造尽可能大的价值,满足客户潜在的期望
.如何把失败转化为机遇
案例:专业的竞争对手
.如何展现你的价值
.如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会并向前推进
.如何影响客户的购买标准
.挖掘客户需求的提问技术
.聆听的关键技术

第三部分 关键时刻行为模式
第二步:提议
.什么是恰当的提议
.平衡客户的需求与公司的支持能力
.确保你打算处理的是一个双赢的机会

第四部分 关键时刻行为模式:第三步:行动
.5C原则:帮助你实现承诺的准则
案例:不会倾听的业务副总
.察觉客户的个人需要与心理期望
.通过发现客户的心理需要为客户增值
.如何正确使用和巩固客户关系
.如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来
.如何挽留准备离开的客户,重建信任

第五部分 关键时刻行为模式
第四步:确认
.画龙点睛的一笔
.最后的补救机会:完整满足客户的期望
.让客户把满意说出来
.确认用语
案例:于事无补的求助热线
.电话服务
.复习和运用关键时刻模式

个人行动计划

学员对象
.各部门需要高超商务人际能力的人员,特别是客户经理、技术客服、客服中心等与客户接触较多的员工;
.服务内部客户的人员;
.当需要倡导服务文化时,适用于从董事长到基层的所有员工。

课程特色
.享誉国际经典课程,备受世界500强等众多企业推崇。Esprit Changeware Ltd.授权竞越公司独家代理
.高质量录像案例,极为生动、逼真,符合企业实际,无间融入其中正反对比,震撼强烈,印象深刻
.注重讨论,互动性、参与度高,启迪思考
.高度行动导向,高度贴近实际工作的练习设计
.原版精美讲义,完美体现课后跟进,确保应用的理念

学员感言:
某知名资源公司
对怎么样与人建立良好的关系有更深入的理解,明白在实际中与客户的沟通重在反复探索,站在客户的立场,让自己更专业!对的时间做对的事!以后有更好的技巧去探索客户需求,提升销售能力。

某知名通讯公司
能够将探索-提议-确认-行动运用到为客户服务中去,从而更好的为客户服务。在业务开展中了解到哪些地方是自己的短处,还有待加强;将之前在某些正确做法进行梳理并理论化。完善了销售工作中每个环节的处理步骤,提高双方利益的达成率。

某知名生物医药公司
MOT的模式需要长期坚持下去,必定会给公司和个人带来很好的帮助!

关键时刻公开课


转载:http://www.zzz58.com/gkk_detail/57243.html

已开课时间Have start time

2019-08-01 深圳
2019-07-18 上海

在线报名Online registration

    参加课程:关键时刻®MOT®:学习服务技巧与个人服务流程,提升客户忠诚度

    单位名称:

  • 参加日期:
  • 联系人:
  • 手机号码:
  • 座机电话:
  • QQ或微信:
  • 参加人数:
  • 开票信息:
  • 输入验证:  看不清楚?点击验证码刷新
付款信息:
开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521